Trabajamos con muchos municipios y sabemos que les preocupa poder dar una buena atención a sus vecinos. Lamentablemente no siempre logran dar la atención que los vecinos esperan y no entienden bien por qué esto ocurre. Es por esto que les queremos dar unos consejos de cómo lo pueden lograr.

Las 10 cosas que quiere tu vecino

Si eres un municipio, esto es lo que quiere tu vecino:

  1. Que lo atiendan en menos de 5 minutos y por la misma vía que preguntó.
  2. Que no lo deriven a otro canal (e.g. no lo mandes a ingresar su requerimiento llamando al +56 2 33... si te escribió por SOSAFE).
  3. Una atención amable y personalizada (trátalo por su nombre).
  4. Que le respeten su denuncia anónima (no le pidas sus datos después).
  5. No tener que entregar más información de la necesaria (e.g. ¿es necesario saber su género, fecha de nacimiento, RUT, etc.?).
  6. No tener que buscar y elegir entre un mar de opciones la categoría correcta de su requerimiento.
  7. Saber si recibieron o no su requerimiento (sobre todo cuando lo hace por escrito).
  8. Saber qué va a pasar, qué se va a hacer, o cómo se va a resolver su requerimiento.
  9. Quiere saber el plazo que tarda la solución (siempre es mejor sub-prometer y sobre-cumplir).
  10. Saber en qué quedó su requerimiento (el "final de la historia" o "el cierre").

Muchas de estas cosas son fáciles de resolver y no exigen más que una buena comunicación que permita nivelar expectativas. Un vecino prefiere que le digan que resolver su requerimiento tarda 1 mes (y que quedó resuelto al día 28) a que no le digan nada.

Cómo dejar contento a tu vecino

La satisfacción de un vecino con su municipio no sólo está dada por atenderlo rápido y resolver el requerimiento que te solicitó. Hay otros factores que influyen en su experiencia y en cómo percibe el servicio entregado por su municipio.

Ejemplo de una respuesta mala y una buena por parte de un municipio.
Ejemplo de una respuesta regular y una buena respuesta de una Municipalidad a una vecina llamada Laura. En SOSAFE puedes crear y guardar respuestas rápidas para usarlas después con tus vecinos. También permiten tratar al vecino por su nombre de forma automática.

Podríamos suponer que el nivel de satisfacción de un vecino está dada por la siguiente ecuación:

satisfacción = expectativa - realidad

Si la expectativa es superior a la realidad, va a quedar insatisfecho. Por el contrario, si la expectativa es inferior a la realidad, va a quedar satisfecho. Lo que quieres entonces es que la satisfacción de tu vecino sea un número positivo y lo más alta posible. ¿Es relativo y subjetivo esto? Por supuesto que sí, pero ilustra muy bien el punto de que si no te haces cargo de nivelar lo que tu vecino espera de ti (expectativa) y de resolver bien el problema (realidad), no va a quedar satisfecho con tu servicio.

Hay problemas que no dependen o no son responsabilidad directa del municipio y no se van a poder resolver en la forma que quiere o se imagina tu vecino. No te preocupes, lo importante es mostrar que hiciste lo posible para ayudar a resolver el problema o que gestionaste para que la institución o empresa responsable le pueda dar una solución y que le diste seguimiento al caso.

Cómo mejorar la "realidad"

Por realidad nos referimos a la solución que se le da al vecino. A veces es difícil dar una buena solución o, lo que es más común, dar una rápida solución a todos los requerimientos que se reciben. Pero existen buenas prácticas para abordar ambas y dar una buena solución de forma eficiente.

Para dar una buena solución a los requerimientos que recibes:

  1. Prioriza los requerimientos según su categoría o tipo (ver cómo aquí).
  2. Deriva al área y equipo correspondiente (💡consejo: SOSAFE hace esto de forma automática aún si tu requerimiento llega por email, X o WhatsApp).
  3. Asigna un plazo de solución y ponle una fecha límite.
  4. Haz seguimiento al requerimiento (SOSAFE hace esto de forma automática vía email y notificaciones push a tu teléfono).
  5. Solicita información con imágenes o videos del proceso (para que después las puedas compartir con tu vecino).
  6. Cierra el requerimiento sólo cuando este haya quedado resuelto.

Un error común que vemos es que a veces se cierra el requerimiento luego de que este simplemente fue contestado o atendido o se derivó un móvil al lugar. Tu vecino lo que quiere saber es si se resolvió o no (y qué se va a hacer si no), y que le digan la verdad.

Cómo manejar la expectativa

La expectativa la manejas con comunicación y honestidad. Ahondaremos en este tema a continuación.

Mejora la comunicación

La comunicación con tu vecino es fundamental. Algunos municipios no se atreven a decirle a su vecino que su requerimiento tarda 1 mes en resolverse por temor a que el vecino les alegue "¡pero cómo tanto!", y prefieren no decirle nada. Esto es un error. Al omitir no se están haciendo cargo de manejar la expectativa del vecino y esto lleva a la frustración e insatisfacción del mismo.

Ejemplo de una respuesta mala y otra buena de parte de un municipio a su vecino. La buena contiene una foto y un texto más amable.
Ejemplo de una respuesta regular y una buena respuesta de una Municipalidad a una vecina llamada Laura indicando cómo se cerró su requerimiento. Consejo: sube una foto mostrando el resultado del trabajo realizado.

En la comunicación con tus vecinos tienes que:

  1. Ser transparente y explicar.
  2. Sub-prometer y sobre-cumplir.

Es normal que un vecino se moleste si le dicen que algo va a tardar más de lo que esperaba, pero si cumples con lo que dices que vas a hacer y comunicas el resultado, tu vecino va a saber que cumples con lo que dices y eso lo va a agradecer (aún si no te lo dice directamente).

Respuestas Rápidas y Automáticas

Comunicarse con tu vecino puede ser costoso, sobre todo cuando recibes muchos requerimientos y tienes capacidad limitada.

Un funcionario municipal podría decir:

"No tengo tiempo para contestarle a cada uno cuando tengo 1000 requerimientos que atender por día. ¿Qué puedo hacer?"

Esto es cierto, sobre todo en las horas punta o cuando hay un procedimiento urgente en curso. Pero cuando son temas conocidos y ya se sabe el flujo de trabajo que se tiene que cumplir para resolverlo, debería ser tan fácil como comunicar lo que va a pasar. Es por esto que en SOSAFE creamos las respuestas rápidas, que te permiten responder sin tener que escribir y poder atender bien a tu vecino explicándole lo que va a ocurrir en cada paso o cómo se está desarrollando la solución. También contamos con respuestas automáticas que permiten, por ejemplo, indicar tus horarios de atención al momento en que tu vecino te notifica de algo.

Si bien las respuestas rápidas y automáticas son una ayuda, no hay que abusar de ellas. Nada reemplaza la comunicación real entre personas. Si abusas de esto, tus vecinos van a sentir que los atiende un "robot 🤖" y esto lo interpretan como que su municipio no está interesado en escucharlos. Por eso recomendamos una mezcla entre ambas: partir con una respuesta automática, luego puedes dar una respuesta guardada (atingente al caso), y cerrar con una foto. Porque entre decir que fuiste y lo arreglaste, a mostrar una imagen que lo evidencia, es distinto. Como dice el dicho: una imagen vale más que mil palabras.

¿Quieres mejorar la atención a tus vecinos? SOSAFE es para ti. Completa el siguiente formulario para que te podamos ayudar a dar la mejor atención a tus vecinos.