Solo 6 de cada 10 llamados que recibe el 133 de Carabineros de Chile es atendido. De estos, solo 2 generan procedimientos. Este problema no solo afecta a la policía y otras instituciones, también nos afecta a nosotros: la ciudadanía.

Llamados inoficiosos 🤬

Un 80% de las llamadas que contesta el 133 son inoficiosas o, en buen chileno, pitanzas. Este es el promedio de los últimos 4 años y prácticamente no ha variado. ¿Qué significa que una llamada sea inoficiosa? Que no genera un procedimiento.

Desglose de las llamadas inoficiosas en 2018:

  • Cortada 37% (2.376.789)
  • Broma 29% (1.864.298)
  • Inaudible 16% (1.019.375)
  • Información 12% (752.067)
  • Equivocado 3% (219.215)
  • Orientación 2% (102.829)
  • Insulto <1%(56.489)

Carabineros no es la única institución afectada por las pitanzas. El Cuerpo de Bomberos de Santiago recibe en promedio 600 llamadas diarias de las cuales un 15% son pitanzas.

Capacidad limitada ☎️

En la Región Metropolitana, la Central de Comunicaciones (CENCO) de Carabineros puede atender hasta 30 llamadas simultáneas y mantener otras 60 "en espera". Los operadores responden por orden de llegada, de tal forma que quienes queden desde el lugar 91 en adelante solo escucharán el tono de ocupado.

Actualmente en Chile hay 28 CENCO distribuidos a lo largo del país. Pese a la capacidad disponible, el problema principal no es la capacidad instalada sino el mal uso e impunidad de las personas que realizan las pitanzas. Las llamadas inoficiosas saturan el sistema y la capacidad disponible de Carabineros, pero afectando principalmente a la ciudadanía.

Cada año menos llamados 📉

Entre el año 2015 y 2018 el número de llamados al 133 cayó cerca de un 35%. De 20,7 millones de llamados en 2015 a  13,6 millones en 2018. Alguien podría pensar que esto es una buena noticia y que las emergencias han disminuido, pero el coronel Luis Sepúlveda, jefe de la CENCO, atribuye la baja de llamadas a que las personas que marcan el 133 por emergencias reales y no son atendidas prontamente se aburren.

Cada vez hay más personas haciendo mal uso (del 133). Eso incide directamente en la persona que llama y la paciencia que tiene al estar en línea esperando. Y eso muchas veces las hace desistir.
- Coronel Luis Sepúlveda

Hay gente que argumenta que esto se debe a una baja en la confianza de la institución pero según Daniel Johnson, director ejecutivo de la Fundación Paz Ciudadana, esto no es así. "Si uno mira las encuestas, la confianza se ha recuperado. No es algo que uno pueda vincular naturalmente", plantea.

Qué (no) se debe hacer 🤦🏻‍♀️

Actualmente en el Congreso se debate un proyecto que modifica la Ley General de Telecomunicaciones para, entre otros puntos, sancionar con multas de $49 mil a $254 mil pesos a quienes mal utilicen los servicios de emergencia. Sin embargo, el coronel Sepúlveda tiene dudas: "El 52% (de las llamadas) está asociado a planes de prepago, donde no hay ningún tipo de registro de la persona que llama).

También se han hecho campañas publicitarias para reducir las pitanzas, pero estas han tenido un efecto contraproducente, se ha visto que aumentan mientras dura la campaña.

Cómo lo resolvimos en SOSAFE 💪🏼

Cuando creamos SOSAFE, desde el comienzo estuvimos conscientes de este problema y pensamos en cómo resolverlo desde otro punto de vista.

Así lo resolvimos en SOSAFE:

  • Llamadas inoficiosas 👉🏼Bloqueo temporal o indefinido de la cuenta de la persona que hace mal uso. Esta regulación se hace en conjunto con la comunidad y haciendo una labor educativa de los beneficios de hacer un buen uso (por eso creamos nuestra Guía Comunitaria).
  • Capacidad limitada 👉🏼 Asignación automática al servicio/institución disponible más cercana según tipo de reporte y ubicación geográfica. También encolamos los reportes SOSAFE, pero se pueden atender en paralelo y no se pierde ninguno (a diferencia de una llamada en espera que se corta).
  • Menos llamados 👉🏼 Se deben a un problema en el nivel de servicio. Si bien la cantidad de reportes SOSAFE van al alza, es importante monitorear y medir la entrega de un buen servicio para generar la confianza en la ciudadanía. Nosotros medimos tiempos de atención, respuesta, y mucho más. También le pedimos a la comunidad calificar la atención recibida e indicar los motivos cuando la atención es sub-óptima. SOSAFE levanta esta información de manera automática e informa a quienes deben saber para que puedan tomar medidas.

Es importante que tomemos consciencia del daño que se produce cuando alguien hace una pitanza. Generemos conciencia con nuestros amigos, familiares y vecinos. Comparte este artículo para que podamos hacer una mejor comunidad entre todos y descongestionar las líneas de emergencia de pitanzas.

Fuente: https://digital.elmercurio.com/2019/08/18/C/PC3LBDCA

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